Лимиты: как мы сделали сумму финансирования понятной
проблема
Логика лимита была невидима для пользователя
Лимит работал как внутренняя продуктовая логика: пользователь мог столкнуться с ограничением уже в процессе оформления покупки и не понимать, что делать дальше. Это снижало прохождение сценария, увеличивало обращения в поддержку и ухудшало ощущение прозрачности продукта
решение 1
Показали лимит на главной
Пользователь видит доступную сумму заранее и понимает, сколько может потратить ещё до начала покупки
решение 2
Добавили лимит в оформление покупки
Перед подтверждением заказа показываем, сколько лимита будет использовано и доступен ли выбранный способ оплаты
решение 3
Объяснили состояния и ограничения
Если лимит или способ оплаты недоступен, экран показывает причину ограничения и следующий шаг, а не просто блокирует пользователя
Было
Стало
Показали лимит на главной
и в сценарии оплаты
На Home пользователь видит общий статус, но именно при оформлении покупки ему важно понять влияние конкретного заказа
Сделали логику лимита понятной
в интерфейсе
Из-за сложной логики лимита мы спроектировали больше 10 состояний виджета. Ниже – пример сценария, где часть лимита недоступна, но пользователь всё ещё может продолжить покупку доступным способом
Восстановление лимита
Показываем причину блокировки и ведём пользователя к оплате просрочки
Заказ не подходит для PayLater
Если заказ нельзя оформить через PayLater, а Installment заблокирован, после скана QR ведём пользователя к оплате просрочки и даём продолжить заказ
Заказ можно оплатить через PayLater
Если заказ подходит под условия PayLater, даём продолжить оплату доступным способом, но показываем, что Installment временно недоступен
Что показали интервью пользователей
Вместе с ресёрчером мы провели серию интервью с пользователями AhaPay, чтобы понять, как они воспринимают лимит, PayLater / Installment и состояния блокировки
Лимит нужен до покупки
Пользователи хотят заранее понимать, сколько им доступно и могут ли они совершить покупку
PayLater и Installment нужно связать
Без явной связи два способа оплаты могут восприниматься как отдельные лимиты
Блокировка должна вести к действию
Состояние блокировки работает лучше, когда есть причина ограничения и понятный следующий шаг
Главный вывод
Лимит должен работать как система состояний: на главной показывать общий финансовый статус, при оформлении покупки – влияние заказа на доступную сумму, а при блокировке – причину ограничения и следующий шаг
Результаты
После релиза мы сравнили общие метрики оформления покупки и данные поддержки за сопоставимые периоды до и после запуска
−7 п.п.
27%Drop-off на экранах оформления с лимитом
новая точка входа
Перешли к оплате просрочки из заблокированного лимита
новая точка входа
Начали верификацию из виджета лимита до покупки
Снизилось количество вопросов в поддержку по теме лимита
После запуска пользователи реже обращались с вопросами про доступную сумму, причины блокировки и недоступные способы оплаты